8 ข้อควรรู้ เมื่อพนักงานขายต้องออกพบลูกค้า

“การที่เซลล์ออกไปพบลูกค้าต้องทำอะไรบ้าง?”

เป็นคำถามที่น่าสนใจมากที่ผู้บริหารของบริษัทหนึ่งตั้งคำถามขึ้นด้วยความสงสัย ว่าการที่นักขายแต่ละคนออกไปพบลูกค้านั้นควรทำอะไรบ้าง? หรือมีประเด็นอะไรบ้างที่เซลล์ควรทำระหว่างการออกตลาดในการพบลูกค้า

หากมองอย่างผิวเผินแล้วเป็นคำถามที่ฟังแล้วไม่น่าจะถาม หรือ หากเป็นคำถามของเซลล์ที่ถามผู้บริหาร…เซลล์คนนั้นอาจถูกไล่ออกได้ในหลายๆ องค์กร แต่หากคิดกันจริงๆ แล้วผู้เขียนคิดว่าเป็นคำถามที่น่าสนใจมาก เนื่องจากว่ามีเซลล์จำนวนไม่น้อยไม่รู้ว่าอะไรมีอะไรบ้างที่มืออาชีพทำหรือดำเนินการในระหว่างการออกตลาด

บ้างก็คิดว่าการออกตลาดคือการออกไปพบลูกค้าให้ลูกค้าเห็นว่าได้มาพบแล้ว
บ้างก็คิดว่าการออกตลาดคือ การออกไปสร้างสายสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเท่านั้น
บ้างก็คิดว่าการออกตลาดคือ การออกไปเก็บหนี้สินต่างๆ ที่ค้างชำระ หรือแม้แต่การออกไปเพื่อแจกอุปกรณ์การส่งเสริมการขายต่างๆ

เพื่อให้ผู้อ่านได้เกิดความเข้าใจประเด็น(มุมมอง) ว่าการออกตลาดของเซลล์นั้นควรต้องทำอะไรบ้างเพื่อจะได้เป็นแนวทางในการทำงานและบริหารจัดการทีมขายให้มีความเป็นมืออาชีพ ก็จะขอให้เป็นแนวทางเพื่อนำไปปฏิบัติคือ

1. ติดตามตัวเลขการขาย (Follow-up sales)
ว่ายอดขายของลูกค้าแต่ละรายที่เราเข้าไปพบนั้นอยู่ในสถานการณ์ที่ปกติหรือผิดปกติ หากมียอดขายผิดไปจากปกติ (ไม่ว่าเพิ่มขึ้นหรือลดลง) ก็ควรหาสาเหตุที่มาของความผิดปกตินั้นว่าเกิดจากอะไร? การหาสาเหตุนั้นวิธีการง่ายที่สุดก็คือสอบถามจากลูกค้าเพราะลูกค้านั้นอยู่กับตัวเลขการขายทุกวันย่อมทราบว่ายอดขายขึ้นหรือลดลงเพราะเหตุใด และเมื่อยอดขาย เซลล์ก็ควรหากแนวทางในการแก้ปัญหาว่าควรทำอย่างไรเพื่อประคับประคองยอดขายให้​เป็นไปตามเป้าหมายที่ได้ตั้งไว้ หรือหากยอดขึ้นเราจะได้เรียนรู้ที่จะรักษาให้ยอดขึ้นต่อไป
หมายเหตุ:นอกจากการสอบถามลูกค้าแล้วอีกหนึ่งวิธีการในการหาสาเหตุของความผิดปกติคือลองสังเกตุความเป็นไปที่เกิดขึ้นจากสภาพตลาด ณ ตอนที่ออกตลาดว่าสอดคล้องกับข้อมูลที่ได้รับจากลูกค้าหรือไม่ (เพื่อประกอบการพิจารณา)

2. สร้างสายสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า (Make relationship)
นอกจากเรื่องของยอดขายแล้ว การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเป็นสิ่งหนึ่งที่ขาดไม่ได้ เนื่องจากว่าเมื่อเซลล์มีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าก็จะทำให้การดำเนินธุรกิจระหว่างลูกค้ากับบริษัทเป็นไปด้วยความราบรื่นมากขึ้น โดยปกติแล้วลูกค้าก็จะซื้อสินค้ากับคนที่รู้จัก รู้ใจ และเข้าใจ อย่างไรก็ตามมักมีเซลล์หลายๆ คนมีความเข้าใจที่คลาดเคลื่อนว่าการออกไปพบลูกค้าคือการสร้างสายสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอย่างเดียวด้วยการนำเอาผลประโยชน์ไปให้ลูกค้า เป็นต้นว่า การให้ส่วนลด การให้ของขวัญ หรือแม้แต่การพาลูกค้าไปกิน พาไปเลี้ยง….โดยลืมที่จะคุยเรื่องยอดขายเพราะเชื่อว่าเมื่อเรามีสายสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้านั้นลูกค้าจะบอกข้อมูลกับเราทุกเรื่อง….สมมุติฐานนี้ไม่สามารถใช้ได้ทุกครั้ง หรือ กับลูกค้าทุกรายเนื่องจากว่าคู่แข่งของเราก็ทำเหมือนเราเช่นกัน ดังนั้นหากเราละเลยที่จะติดตามตัวเลขการขายในครั้งนี้ก็เท่ากับว่าเรากำลังปล่อยให้โอกาสในการขายหลุดลอยไป แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าทุกครั้งที่เราไปพบลูกค้านั้นเราจะคุยแต่เรื่องยอดขายเพียงอย่างเดียวโดยไม่คุยเรื่องอื่นๆ เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ความยากของมันก็คือต้องพยายามสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าแล้วก็ติดตามตัวเลขการขายไปในคราวเดียวกัน ซึ่งไม่สามารถบอกได้ว่าสัดส่วนของเวลาแต่ละอย่างนั้นอยู่ที่กี่เปอร์เซ็นต์ ข้อแนะนำคือทำให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละรายที่แตกต่างกัน

3. แสวงหาโอกาสทางการขายใหม่ๆ (Find selling opportunity)
เป็นทักษะที่สูงขึ้นของเซลล์ในการออกตลาด ที่กล่าวเช่นนี้เนื่องจากว่าเซลล์ต้องใช้ทักษะของการสังเกตุ การถาม การเก็บข้อมูล รวมถึงการอ่านข้อมูลและสิ่งต่างๆ ที่เกิดขึ้นระหว่างการออกตลาด หลังจากนั้นก็วิเคราะห์ข้อมูลที่ได้จากการออกตลาด มาประมวลผลแล้วก็สรุปออกมาว่า ในอนาคตสินค้าของเรานั้นมีโอกาสทางการขายและการตลาดมากน้อยเพียงไร หากจะกล่าวโดยสรุปก็คือว่า เป็นการอ่านแนวโน้มที่จะเกิดขึ้นในอนาคตว่าทิศทางเป็นอย่างไรจะได้เตรียมตัวให้เหมาะสม

4. สำรวจข้อมูลต่างๆ ทางการตลาด (Find marketing intelligence)
a. ทัศนคติของลูกค้าต่อสินค้าและบริการ การสนทนากับลูกค้าในระหว่างการออกตลาดนั้น เซลล์สามารถที่จะประเมินทัศนคติของลูกค้าได้ว่าคิดเห็นอย่างไรต่อสินค้าและบริการของเราเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่งขัน หากจะกล่าวถึงมุมมองของลูกค้านั้นคงยากที่จะระบุให้ชัดเจนเลยว่าลูกค้าทุกรายซื้อสินค้าแล้วก็ต้องชอบสินค้าเรา เหตุที่เป็นเช่นนี้เนื่องจากลูกค้าบางรายก็มีความจริงใจต่อบริษัทให้ข้อมูลตรงไปตรงมา ในขณะที่ลูกค้าบางรายก็จะให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องกับความเป็นจริง อย่างไรก็ตามไม่ว่าจะเป็นกรณีแรกหรือกรณีหลัง คงหนีไม่พ้นเซลล์ที่จะต้องอ่าน(ประเมิน)ให้ขาด เนื่องจากข้อมูลเหล่านี้ย่อมส่งผลกระทบต่อยอดขายของบริษัทไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง
b. สำรวจคู่แข่ง ในระหว่างการออกตลาดนั้นข้อมูลของคู่แข่งเป็นอีกหนึ่งสิ่งที่เซลล์ต้องพยายามเก็บรายละเอียดให้ได้ ไม่ว่าจะเป็นจำนวนของคู่แข่งขัน กิจกรรมทางการตลาดของคู่แข่ง กลยุทธ์ทางการขายและการตลาดที่คู่แข่งใช้อยู่ (ไม่ว่าจะเป็นการแข่งขันด้านราคา การลด แลก แจก แถม รวมถึงการออกสินค้าใหม่) หรือแม้แต่การประมาณการส่วนแบ่งทางการตลาดของคู่แข่งขันเมื่อเปรียบเทียบกับเรา เนื่องจากข้อมูลต่างๆ ของคู่แข่งขันนั้น จะบ่งบอกถึงระดับความรุนแรงในการแข่งขันซึ่งส่งผลต่อยอดขายของเราในอนาคต

c. สำรวจความเป็นไปของตลาดโดยรวม เป็นอ่านข้อมูลของสภาพเศรษฐกิจโดยรวมนอกเหนือจากธุรกิจที่บริษัทดำเนินอยู่ ในขณะที่เซลล์ออกตลาดนั้น จะเห็นว่าสินค้าบางอย่างพึ่งเข้ามาขายใหม่ในตลาด บางอย่างอาจอยู่ในช่วงของการเติบโต ในขณะที่บางอย่างดูแนวโน้มแล้วหมดอนาคต ซึ่งข้อมูลเหล่านี้เป็นข้อมูลสด ใหม่ไม่สามารถที่จะแสวงหาได้ หากเซลล์นั่งทำงานอยู่แต่ในออฟฟิตเพียงอย่างเดียว การประเมินสภาพความเป็นไปของตลาดโดยรวมนั้นคล้ายๆ กับเป็นการอ่านกำลังซื้อของตลาดซึ่งจะส่งผลกระทบต่อการเติบโตของยอดขายทั้งระบบ หรือจะกล่าวได้ว่าเป็นการประเมินสภาพเศรษฐกิจในภาพรวม

5. ติดตามงานค้างต่างๆ (Follow-up pending) เป็นหนึ่งในภารกิจหลักของเซลล์ในการออกตลาดก็เพื่อติดตามงานที่ค้างมาจากในครั้งก่อนให้สำเร็จลุล่วงไปไม่ว่าจะเป็น การเก็บหนี้, วางใบแจ้งหนี้, รับเปลี่ยน-คืนสินค้า, แนะนำสินค้าใหม่, สื่อสารถึงนโยบายของบริษัทต่างๆ การนัดลูกค้าประชุม หรือแม้แต่ของความร่วมมือกับลูกค้าหรือตัวแทนจำหน่ายในการออกบูธหรือเชียร์สินค้าเราให้มากขึ้น

6. ประเมินความสามารถในการแข่งขันของสินค้าตนเอง (Brand evaluation) เป็นการประเมินขีดความสามารถของสินค้าตนเองเทียบกับคู่แข่งขันว่ายังเป็นที่ยอมรับของตลาด (ลูกค้า) หรือไม่ การประเมินนี้ก็จะได้จากการสังเกต การสนทนากับตัวแทนจำหน่ายหรือไม่แต่ลูกค้าคนสุดท้าย (End-user) รวมถึงสังเกตุจากอารมณ์และความรู้สึกที่ลูกค้ามีต่อสินค้าและบริการของเรา

7. ประเมินผลของกิจกรรมทางการตลาดของบริษัท (Evaluation marketing activity) เป็นการประเมินกิจกรรมต่างๆ ที่บริษัทได้ดำเนินการไปว่าเป็นอย่างไรบ้าง เข้าเป้าหรือต่ำกว่าเป้าหมายที่เรากำหนดไว้ รวมถึงประเมินว่ามีข้อมูลอะไรบ้างที่เรามองข้ามหรือไม่เคยคำนึกถึงมาก่อน เพื่อจะได้นำข้อมูลเหล่านี้ส่งต่อไปให้แก่ระดับบริหารหรือใช้วางแผนต่อไปในอนาคต

8. พัฒนาขีดความสามารถในการทำงาน (Develop sales skills) การออกตลาดแต่ละครั้งเซลล์ก็ควรที่จะคิดหากทางที่จะปรับปรุงประสิทธิภาพในการทำงานของตนเองไปในตัวด้วย เป็นต้นว่าทำงานให้ได้ผลเท่าเดิมแต่ใช้เวลาน้อยลง หรือเวลาทำงานเท่าเดิมแต่ได้ผลมากขึ้น นอกจากนั้นสิ่งที่ควรทำก็คือการ ควบคุมตนเองให้อยู่ในร่องในรอย ไม่นอกลู่นอกรอย การใช้ชีวิตในการออกตลาดนั้นมีความเป็นอิสระมาก หากไม่ควบคุมตนเองดีๆ อาจทำให้เซลล์เสียคนได้เพราะไม่มีใครสามารถตรวจสอบเวลากการทำงานของเซลล์ได้ตลอดเวลา ดังนั้นหากเราสามารถควบคุมตนเองได้ ทำงานเองได้โดยไม่ต้องมีใครมาควบคุมแล้วก็ได้ผลงานตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ นั่นหมายความว่าเรามีความเป็นมืออาชีพ แล้วก็พร้อมแล้วที่จะก้าวขึ้นไปสู่ตำแหน่งหน้าที่การงานที่สูงขึ้น รวมถึงการเป็นเจ้าของกิจการ (หากเราตั้งเป้าหมายไว้)

สิ่งที่กล่าวมานั้นหมดนั้นเป็นกิจกรรมที่เซลล์ควรใช้เป็นแนวทางในการดำเนินการเพื่อให้การออกตลาดแต่ละครั้งนั้นเกิดประโยชน์สูงสุดทั้งแก่ตนเองและองค์กรที่เราทำงาน สำหรับการจัด สัดส่วนเวลาอย่างไรในการทำงานแต่ละประเด็นนั้นคงไม่สามารถบอกได้ ขึ้นอยู่กับความสำคัญและความเร่งด่วนของงาน ซึ่งสถานการณ์ของแต่ละคนแต่ละองค์กรแตกต่างกัน อีกทั้งยังขึ้นอยู่กับความคาดหวังของเซลล์ และผู้บริหารของแต่ละองค์กรว่ามีความคาดหวังมาน้อยเพียงใดต่อเซลล์ขององค์กร แต่อย่างน้อยสิ่งที่กล่าวมาทั้งหมดก็ทำให้เซลล์หรือผู้บริหารที่สงสัยว่า เซลล์ออกตลาดนั้นควรจะทำอะไรบ้าง

ไพบูลย์ ล้วนวรวัฒน์
www.practical-training.com