สร้างความประดับใจ ในการรับคืนสินค้า

สร้างความประทับใจในการให้บริการลูกค้าด้วยนโยบายการคืนสินค้าที่รวดเร็วและง่ายดาย

เหตุการณ์

ลูกค้า	:  ผมขอคืนสินค้าสินค้าที่ซื้อไปเมื่อวานนี้ครับ
พนักงานขาย	:  รบกวนขอใบเสร็จด้วยนะคะ
ลูกค้า	:  นี่ครับใบเสร็จ
พนักงานขาย	:  สินค้าชิ้นนี้มีข้อบกพร่อง หรือมีอะไรไม่เป็นไปตามที่คุณคาดหวังหรือไม่คะ?
ลูกค้า	:  จริงๆ แล้วผมตั้งใจซื้อสินค้าชิ้นนี้ไปฝากภรรยา แต่เผอิญว่าภรรยายังไม่ค่อยชอบ เท่าไหร่ครับ
พนักงานขาย	:  รบกวนขอบัตรเครดิตพร้อมกับสลิปที่ซื้อสินค้าด้วยนะคะ เพื่อดิฉันจะได้โอนเงิน คืนเข้าบัญชีบัตรเครดิตคะ
ลูกค้า	:  นี่สลิปและบัตรเครดิตครับ
พนักงานขาย	:  ดิฉันได้ทำการโอนเงินค่าสินค้าคืนให้เรียบร้อบแล้วนะคะ
ลูกค้า	:  ขอบคุณครับ
พนักงานขาย	:  ขอบคุณที่ใช้บริการคะ

ข้างต้นเป็นประสบการณ์จริงที่ได้เกิดขึ้นกับตัวผู้เขียนเองในขณะที่ผู้เขียนได้ทำการคืนซื้อสินค้าที่ตนเองซื้อมาจากห้างสรรพสินค้าแห่งหนึ่งในเมืองชิคาโกประเทศสหรัฐอเมริกา ระยะเวลาในการคืนสินค้านั้นใช้เวลาไม่เกิน 3 นาที (นับตั้งแต่ที่ผู้เขียนได้รับการบริการ) เป็นการคืนสินค้าที่รวดเร็วมากจนทำให้ผู้เขียนรู้สึกประหลาดใจและก็ประทับใจจนกระทั่งอยากจะนำวิธีการที่ทางห้างปฏิบัติมาฝากท่านผู้อ่านทุกท่าน

สาเหตุที่ทำให้การคืนสินค้านั้นรวดเร็วเนื่องจาก

1) ทางห้างสรรพสินค้าทำให้การคืนสินค้านั้นเป็นเรื่องที่ง่ายเช่นเดียวกับการซื้อสินค้าและบริการ ด้วยการให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าคนเดียวสามารถดำเนินการรับคืนสินค้าจากลูกค้าได้ทันที เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าไม่จำเป็นต้องขออนุมัติจากหัวหน้าหรือผู้บังคับบัญชาใดๆ ก่อนการรับคืนสินค้า หากลูกค้าซื้อสินค้าด้วยบัตรเครดิต เจ้าหน้าที่ก็จะโอนเงินเข้าบัญชีบัตรเครดิตโดยตรงของลูกค้า หากลูกค้าซื้อสินค้าเป็นเงินสด เจ้าหน้าที่ก็จะคืนเงินสดให้แก่ลูกค้าทันที

2) พนักงานผู้ให้บริการนั้นมีทักษะที่ดำเนินการคืนสินค้า อีกทั้งยังรู้จักเทคนิคการใช้คำถามอย่างสุภาพเพื่อค้นหาสาเหตุว่าเหตุใดลูกค้าจึงคืนสินค้า จากตัวอย่างข้างต้นพนักงานถามเพียงคำถามเดียวว่า “สินค้าชิ้นนี้มีข้อบกพร่องหรือมีอะไรไม่เป็นไปตามที่คุณคาดหวังหรือไม่คะ?” คำถามนี้เป็นคำถามที่สุภาพมากเนื่องจากเป็นคำถามที่ทำให้ลูกค้าไม่รู้สึกอึดอัดใจในการตอบ

(บางครั้งผู้เขียนเคยตอบไปว่า “สาเหตุที่คืนเพราะว่าไม่ชอบสินค้า” พนักงานขายก็ไม่ได้สอบถามอะไรเพิ่มเติม) คำถามที่เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าถามนั้นเป็นการถามเพื่อต้องการรู้สาเหตุที่แท้จริงและต้องการช่วยเหลือลูกค้า ทั้งสองสาเหตุนี้เองที่ทำให้การคืนสินค้านั้นเป็นเรื่องที่ง่ายดายมาก

หากกล่าวถึงการคืนสินค้าและบริการในบ้านเรานั้น ต้องขอบอกว่ายังห่างไกลกับห้างในต่างประเทศ ทั้งๆ ผู้เขียนเคยมีประสบการณ์ในการคืนสินค้าในห้างๆ หนึ่งซึ่งเป็นห้างชั้นนำของเมืองไทย

ต้องขอบอกว่าเป็นประสบการณ์ที่เลวร้ายมากครับ

เนื่องจากเสียความรู้สึกมากต่อการบริการที่ได้รับ และรู้สึกว่าไม่ควรนโยบายในการคืนสินค้าจะดีกว่า เพราะว่าพนักงานผู้รับคืนสินค้านั้นถามผมว่าเหตุใดจึงคืนสินค้าประมาณ 5 นาที (จริงๆ แล้วไม่ใช่การถามแต่เป็นการสอบสวนมากกว่า)

เมื่อถามเสร็จใช้เวลาอีกประมาณ 20 นาทีในการดำเนินการ เพราะพนักงานต้องไปตามตัวหัวหน้าผู้ที่ได้รับการอนุมัติในการรับคืนสินค้ามาเซ็นต์เอกสารก่อนที่จะรับคืนสินค้า เมื่อหัวหน้าเซ็นต์เสร็จ พนักงานท่านนั้นก็นำเอกสารการคืนสินค้ามาให้ผมกรอก ซึ่งใช้เวลาอีกประมาณ 2 นาทีเมื่อผมกรอกเอกสารเสร็จจึงนำเอกสารกลับไปเพื่อดำเนินการคืนสินค้า หลังจากนั้นอีกประมาณ 3 นาทีจึงเดินกลับมาพร้อมกับอธิบายให้ผมฟังว่า ทางห้างจะคืนเงินให้แก่ลูกค้าภายใน 45 วัน (สี่สิบห้าวัน) ด้วยการคืนเงินเข้าไปในบัญชีบัตรเครดิตที่ซื้อ รวมเวลาเบ็ดเสร็จใช้เวลาในการคืนสินค้าทั้งสินประมาณ 30 นาทีพร้อมกับผมรออีก 45 วันจึงจะได้รับเงินที่คืนสินค้าซึ่งมีมูลค่าประมาณ 300 บาท

ผมบอกกับตัวเองว่าพอกันทีสำหรับการคืนสินค้าที่ห้างนี้ ต้องบอกว่านโยบายการคืนสินค้านั้นเป็นนโยบายที่ดีหากถูกนำมาปฎิบัติและให้บริการแก่ลูกค้าได้อย่างคล่องตัว แต่หากเป็นอย่างนี้ผมคิดว่าจะสร้างความไม่พึงพอใจแก่ลูกค้ามากกว่าครับ

อะไรจะเกิดขึ้นหากทางห้างสามารถดำเนินการให้การคืนสินค้าและบริการนั้นง่ายขึ้น?

ผลดีที่เกิดขึ้นกับทางห้างคือ

ลูกค้าไม่กังวลใจหรือไม่ต้องคิดมากในการซื้อสินค้าและบริการมากในแต่ละครั้ง สิ่งที่ตามมาคือโอกาสในการขายสินค้าของทางห้างก็จะสูงขึ้น ลูกค้าก็มั่นใจและกล้าที่จะซื้อสินค้าและบริการที่ห้างๆ นั้น

หากนโยบายการคืนสินค้าเป็นเรื่องที่น่าปวดหัวสำหรับลูกค้า โอกาสที่ลูกค้าจะซื้อสินค้าก็ยากขึ้นและการซื้อสินค้าในแต่ละครั้งก็เป็นเรื่องที่จะต้องมั่นใจจริงๆ ว่าตัดสินใจไม่ผิดพลาดทางที่ดีคือ อย่าซื้อดีกว่าหากไม่มั่นใจครับ