เทคนิคการโน้มน้าวใจลูกค้าให้ประสบความสำเร็จ
ศิลปะการโน้มน้าวใจลูกค้ากับทักษะการขายนั้นดูเหมือนจะเป็นสิ่งที่ไม่สามารถจะแยกออกจากกันได้ เนื่องจากนักขายจะต้องใช้ทักษะนี้เกือบทุกครั้งในกระบวนการของการขายสินค้าและบริการ เป็นต้นว่า นักขายจะต้อง โน้มน้าว ให้ลูกค้าเห็นถึงคุณค่าของสินค้าที่กำลังนำเสนอ และยังต้อง จูงใจ ให้ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการ ความสำเร็จในการขายจะลดลงหากท่านนักขายไม่สามารถที่จะโน้มน้าวใจลูกค้าได้ ตรงกันข้ามยอดขายจะสูงขึ้นเป็นเงาตามตัวสำหรับนักขายที่มีทักษะในการโน้มน้าวใจผู้อื่นเป็นอย่างดี เทคนิคในการโน้มน้าวใจผู้อื่นที่ผู้เขียนได้ประยุกต์ใช้มาตลอดชีวิตของการทำงานด้านการขาย คือ แนวคิด 2 ตัวตน
แนวคิด
2 ตัวตน คือ แนวคิดที่สมมุติว่าตัวท่านเองนั้นมี 2 บุคคลในตัวท่านเอง โดยแต่ละตัวตนที่ท่านจะต้องทำหน้าที่เป็นตัวแทนมีดังต่อไปนี้
- ตัวตนแรก คือ ตัวตนของเรา/ตัวตนของบริษัท
- ตัวตนที่สอง คือ ตัวตนของคู่สนทนา หรือตัวตนของลูกค้า
หลักการในการโน้มน้าวใจ
1. ให้นักขายนำเสนอหรือกล่าวถึงสิ่งที่ “ลูกค้า (คู่สนทนา) ได้ประโยชน์” จากการสนทนา
ตามพจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ. 2542 การโน้มน้าว คือ การชักชวนให้เห็นดีเห็นงามหรือให้โอนอ่อนตาม จากที่ผู้เขียนได้กล่าวมาในบทต้นๆ ว่า สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากการซื้อสินค้าและบริการคือ “ประโยชน์” หรือ “คุณค่า” จากการใช้สินค้าและบริการ หาใช่ตัวสินค้าที่ลูกค้าซื้อไม่ ดังนั้น การที่นักขายจะโน้มน้าวใจผู้อื่นให้ประสบความสำเร็จนั้น นักขายจะต้องชี้ให้ลูกค้าเห็นว่าประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับจากท่านนั้นคืออะไร เมื่อลูกค้าได้ตระหนักถึงสิ่งที่จะได้รับจากท่านแล้ว ลูกค้าจะให้ความร่วมมือกับท่านและทำตามในสิ่งที่ท่านเสนอ
Tip
การกล่าวถึงประโยชน์ให้ลูกค้าจะได้รับนั้น ท่านนักขายควรกล่าวถึงประโยชน์ที่จับต้องได้และประโยชน์ที่จับต้องไม่ได้ หรือกล่าวอีกนัยหนึ่งก็คือ การกล่าวถึงประโยชน์ที่ได้รับจากการใช้ตัวสินค้าโดยตรง (Functional Benefits) และประโยชน์ทางด้านจิตใจ (Emotional Benefits)
2. “หลีกเลี่ยง” การกล่าวถึงสิ่งที่คู่ลูกค้า (หรือคู่สนทนา) เสียประโยชน์จากการสนทนา
การ “หลีกเลี่ยง” นั้น “ไม่ใช่การโกหก” การหลีกเลี่ยง คือ การไม่กล่าวถึงบางสิ่งบางประเด็นโดยไม่จำเป็น แต่การโกหกนั้น คือการให้ข้อมูลที่ไม่ตรงกับข้อเท็จจริง
นักขายควรหลีกเลี่ยงการกล่าวถึงประเด็นที่จะทำให้ลูกค้าจะเสียผลประโยชน์เมื่อลูกค้าให้ความร่วมมือกับท่าน เพราะการกล่าวถึงสิ่งที่ลูกค้าเสียผลประโยชน์จะทำให้กระบวนการของการโน้มน้าวใจนั้นมีความยากขึ้นโดยไม่จำเป็น และอาจจะส่งผลให้ท่านไม่ประสบความสำเร็จในการโน้มน้าวใจก็เป็นไปได้
3. ทำให้ผลเสียของลูกค้าเป็นเรื่องเล็กน้อย
ในกรณีที่นักขายไม่สามารถที่จะหลีกเลี่ยงการกล่าวถึงผลเสียของลูกค้า นักขายจะต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า ผลเสียที่อาจเกิดขึ้นนั้นเป็นเรื่องเล็กน้อยเมื่อเปรียบเทียบกับประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับ ลูกค้ามักจะเกิดความลังเลใจในการซื้อสินค้าและบริการ หากลูกค้าตระหนักว่าการซื้อสินค้าและบริการในครั้งนี้อาจจะมีผลเสียเกิดขึ้น โดยปกติแล้วลูกค้าจะเปรียบเทียบว่าผลเสียที่อาจจะเกิดขึ้นกับประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับว่าอย่างไหนมากกว่ากัน หรือไม่ก็จะประเมินถึงผลเสียที่อาจจะเกิดขึ้นว่ารุนแรงขนาดไหน ลูกค้าคงจะไม่คล้อยตามเราแน่หากลูกค้าประเมินว่า ผลเสียที่อาจจะเกิดขึ้นนั้นเป็นเรื่องที่ยิ่งใหญ่และร้ายแรง ตรงกันข้าม ลูกค้าก็คงจะเห็นดีเห็นงามและคล้อยตามเราหากผลเสียที่อาจจะเกิดขึ้นนั้นไม่ใช่ประเด็นที่จะต้องน่าวิตกกังวลอะไร
การประยุกต์ใช้แนวคิด 2 ตัวตน
เพื่อสร้างความสำเร็จในการโน้มน้าวใจลูกค้า สิ่งที่นักขายจะต้องดำเนินการก่อนที่จะทำการโน้มน้าวใจผู้อื่นก็คือ ทำการบ้าน ด้วยการเตรียมตัวก่อนที่จะโน้มน้าวใจผู้อื่น ยิ่งท่านเตรียมตัวมากแค่ไหน โอกาสที่ท่านจะประสบความสำเร็จก็มีมากขึ้นเท่านั้น โดยสิ่งที่ท่านจะต้องเตรียมตัวมีดังต่อไปนี้
- ให้กำหนดประเด็นที่ท่านจะทำการโน้มน้ามใจผู้อื่น
- ให้ท่านแจกแจงออกมาเป็นประเด็นๆ ว่า “ประโยชน์ที่ลูกค้า (คู่สนทนา) จะได้รับ” มีอะไรบ้าง
- ให้ท่านแจกแจงออกมาเป็นประเด็นๆ ว่า “ผลเสียที่ลูกค้า (คู่สนทนา) จะต้องสูญเสียจากการให้ความร่วมมือกับเราในครั้งนี้” มีอะไรบ้าง
- ให้ท่านแจกจแง สิ่งที่ท่านจะได้รับพร้อมกับสิ่งที่เราจะต้องสูญเสียจากการโน้มน้าวใจลูกค้าในครั้งนี้ว่า มีอะไรบ้าง เช่นเดียวกัน
- ในระหว่างที่เราทำการโน้มน้าวใจลูกค้านั้น ให้ท่านนักขาย “นำเสนอด้วยการกล่าวถึงประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับ” หากลูกค้าให้ความร่วมมือกับเราในครั้งนี้ โดยพยายาม “หลีกเลี่ยง” การกล่าวถึงสิ่งที่ลูกค้าจะสูญเสีย การหลีกเลี่ยงนั้นไม่ใช่การโกหกนะครับ (ผมขอย้ำว่าไม่ใช่การโกหก) หากลูกค้ากล่าวถึงผลเสียที่เกิดขึ้น สิ่งที่ท่านควรทำคือทำให้ลูกค้าเห็นว่า ผลเสียนั้นเล็กน้อยมากเมื่อเปรียบเทียบกับประโยชน์ต่างๆ มากมาย
- ปิดการขาย ท่านควรจะปิดการขายทันที เมื่อลูกค้าส่งสัญญาณให้ท่าน ทราบว่าพอใจในการซื้อขายในครั้งนี้
- ทำอย่างไรหากลูกค้ายังลังเลใจหรือไม่แน่ใจกับผลประโยชน์ที่จะได้รับ สิ่งที่ท่านจะต้องดำเนินการคือ การกล่าวให้ลูกค้าได้ทราบถึงผลเสียที่อาจจจะเกิดขึ้น หากลูกค้าไม่รีบตกลง หรือ พยายามทำให้ข้อกังวลใจของเกี่ยวกับสินค้าเป็นเรื่องเล็กน้อยเมื่อเปรียบเทียบกับผลประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับ
ตัวอย่างการประยุกต์ใช้ แนวคิด 2 ตัวตน
สำหรับท่านนักขายที่ทำงานอยู่ในอาชีพขายตรง การขยายฐานสมาชิกเป็นวิธีหนึ่งที่จะพาตนเองไปสู่ความสำเร็จ ดังนั้นหากท่านนักขายต้องการชักชวนกลุ่มเป้าหมายเข้าทำธุรกิจขายตรงกับท่าน ท่านสามารถที่จะประยุกต์ใช้หลักการโน้มน้าวใจด้วยการพิจารณาถึงสิ่งต่างๆ ดังต่อไปนี้
1. กำหนดประเด็นที่จะทำการโน้มน้าวใจผู้อื่น
เป็นการกำหนดประเด็นที่ท่านจะต้องทำการโน้มน้าวใจผู้อื่นให้มาร่วมทำธุรกิจขายตรงกับท่าน สำหรับประเด็นในการโน้มน้าวใจคือการชักชวนกลุ่มเป้าหมายให้เข้ามาร่วมทำธุรกิจขายตรงกับท่าน
2. แจกแจงถึงผลประโยชน์ของตัวเรา/บริษัท
เป็นการแจกแจงผลประโยชน์ที่ท่านและบริษัทจะได้รับออกมา หากลูกค้าให้ความร่วมมือกับท่าน ตัวอย่างของผลประโยชน์ที่ท่านและบริษัทจะได้รับคือ
ฐานสมาชิกของท่านจะขยายตัวใหญ่ขึ้นซึ่งหมายถึง
- ธุรกิจจะเติบโตมากขึ้น
- รายได้ของท่านสูงขึ้น
- ตำแหน่งหน้าที่ของท่านก็จะสูงขึ้น
- บริษัทมีรายได้และกำไรสูงขึ้น
3. การแจกแจงถึงประโยชน์ของลูกค้า
เป็นการแจกแจงผลประโยชน์ที่กลุ่มเป้าหมายจะได้รับ หากกลุ่มเป้าหมายเข้าร่วมในธุรกิจขายตรงกับท่าน ตัวอย่างประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับคือ
- รายได้จากการดำเนินธุรกิจขายตรงนั้นมีไม่จำกัด
- ผลตอบแทนนั้นขึ้นอยู่กับความสามารถ ไม่ได้ขึ้นอยู่กับอายุงาน หรือ วุฒิทางการศึกษา
- ผู้ประกอบอาชีพขายตรงจะมีอิสรภาพในการทำงาน
- ค่าใช้จ่ายในการดำเนินธุรกิจน้อยมากๆ (เพียงชำระการสมัครเป็นสมาชิกของบริษัทเท่านั้น)
- ความเสี่ยงในการดำเนินธุรกิจน้อยมากๆ (เนื่องจากเงินลงทุนในการดำเนินการขั้นต้นน้อยมาก)
- ลูกค้าจะได้ใช้สินค้าที่ดีมีคุณภาพ อีกทั้งยังได้รับส่วนลดจากการใช้สินค้าอีกด้วย
- ลูกค้าจะมีสังคมที่กว้างขึ้น
4. แจกแจงถึงผลเสียของเรา/บริษัท
เป็นการแจกแจงผลเสียที่อาจจะเกิดขึ้น หากท่านโน้มน้าวใจกลุ่มเป้าหมายให้เข้ามาร่วมทำธุรกิจขายตรงกับท่าน ตัวอย่างผลเสียของบริษัทที่อาจเป็นไปได้คือท่านสูญเสียเวลาและค่าใช้จ่ายในการจัดอบรมแผนการตลาดให้แก่กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
5. แจกแจงถึงผลเสียของลูกค้า
เป็นการแจกแจงถึงผลเสียที่อาจจะเกิดขึ้น เมื่อกลุ่มเป้าหมายทำในสิ่งที่ท่านต้องการ ตัวอย่างผลเสียที่อาจเกิดขึ้นกับสินค้าคือ
- เสียเวลาในการฟังแผนการตลาด
- เสียค่าใช้จ่ายในการเดินทางไปฟังแผนการตลาด
6.แนวทางในแก้ไข (ตอบคำถาม)
คือประเด็นที่ท่านจะต้องคิดหาคำตอบหรือหาแนวทางในการแก้ไขไว้ล่วงหน้า เมื่อกลุ่มเป้าหมายพยายามที่จะปฏิเสธไม่ให้ความร่วมมือกับท่าน หรือหาแนวทางการตอบเมื่อลูกค้าได้คำนึงถึงสิ่งที่ลูกค้าจะเสียผลประโยชน์
หากลูกค้าตระหนักถึงผลเสียที่อาจจะเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าให้ความร่วมมือกับท่าน ท่านจะต้องทำให้ผลเสียที่ลูกค้าตระหนักนั้นเป็นเรื่องเล็กน้อย ด้วยการเปรียบเทียบกับผลประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับ ในกรณีนี้ท่านสามารถกล่าวว่า “ลูกค้าอาจจะเสียเวลาและค่าใช้จ่ายในการเดินทางไปฟังแผนการตลาด แต่ทั้งเวลาและค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นนั้นมันเล็นน้อยมาก เมื่อเปรียบเทียบกับโอกาสของความสำเร็จในอาชีพที่คุณจะได้รับ เนื่องจากการไปฟังแผนการตลาดในครั้งนี้มันเป็นจุดเริ่มต้นของความสำเร็จในชีวิตของท่าน” กระบวนการโน้มน้าวใจลูกค้าให้ประสบความสำเร็จนั้น ท่านเพียงแต่กล่าวถึงประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับหากลงมือกระทำตามสิ่งที่เราชักจูง และหาแนวทางในการแก้ไขเมื่อลูกค้าได้ตระหนักถึงผลเสียที่อาจจะเกิดขึ้น เพียงเท่านี้โอกาสที่ท่านจะประสบความสำเร็จในการโน้มน้าวใจผู้อื่นก็จะสูงขึ้นอย่างมากครับ
หมายเหตุ
สาเหตุที่จะต้องแจกแจงถึงผลประโยชน์และผลเสียที่อาจจะเกิดขึ้นของเรา/บริษัท เพราะจะทำให้ท่านนักขายได้ตระหนักถึงสิ่งที่อาจจะเกิดขึ้นจากผลของการดำเนินการของเราว่ามีอะไรบ้าง หากท่านนักขายอาจจะนำข้อดี-ข้อเสียที่กล่าวมา นั้นมาใส่ในตารางข้างล่างก็ได้ ซึ่งมันอาจจะทำให้ท่านเห็นภาพที่ชัดเจนมากขึ้น
