Shares

ปัญหาหลักๆ ของนักขายคืออะไร

1. พูดหรือนำเสนอไม่เป็น

คือ การที่นักขายหลายท่านเลือกประเด็นในการพูดไม่ถูกว่า จะเลือกประเด็นไหนบ้างมาพูดเพื่อให้ “โดนใจ” ลูกค้า โดนในที่นี้ก็คือ พูดแล้วตรงกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ สิ่งที่ลูกค้าอยากรู้ สิ่งที่ลูกค้าอยากฟัง เมื่อลูกค้าฟังแล้วสามารถไปกระตุ้นต่อมความต้องการของลูกค้าแล้วก็ทำให้ลูกค้าอยากซื้อ และที่สำคัญอย่างยิ่งไปกว่านั้นอีกคือประเด็นที่เราเลือกนำเสนอนั้นจะต้องไม่เหมือนกับคู่แข่งขัน เพราะหากเราพูดในสิ่งที่เหมือนกับคู่แข่งขันก็จะทำให้ลูกค้าสามารถเลือกที่จะไปซื้อของคู่แข่งขัน….แทนที่จะมาซื้อสินค้าของเรา หากทำเช่นนี้แทนที่ตนเองจะได้ยอดขายกับไปเพิ่มยอดให้กับคู่แข่งขันอีก…นี่เป็นหนึ่งในปัญหาหลักๆ ที่ทำให้ทำไมถึงขายยาก…ขายไม่ได้

2. ใช้ภาษาไม่เป็น เป็นปัญหาที่เกิดขึ้นกับเซลล์ หลายต่อหลายองค์กรเวลาจะอบรมความรู้ในตัวสินค้าให้กับพนักงานขาย มักจะนำเอาจุดขายที่อยู่ในโบชัวร์ (Brochure) มาสอน (ในหลายๆ องค์กรให้เซลล์อ่านเองด้วยก็มีไม่น้อย) แล้วเซลล์ก็จะท่องจดจำ ข้อมูลเหล่านั้นไปพูดต่อให้ลูกค้าฟัง ซึ่งข้อมูลต่างๆ ที่อยู่โบชัวร์นั้นหลายต่อหลายคำเป็นศัพท์ทางด้านเทคนิค ศัพท์ทางวิชาการ เป็นภาษาที่สละสลวย สวยงาม แต่ปัญหาของการใช้ศัพท์เหล่านั้นในการขาย หารู้ไม่ว่าลูกค้าเข้าไม่ถึงประเด็นที่เราต้องการพูดหรือถ่ายทอดให้กับลูกค้าฟัง ในบางกรณีถึงแม้ลูกค้าฟังแล้ว ดูเหมือนกับจะเข้าใจ แต่ลูกค้าไม่เข้าใจ ผลคือลูกค้าก็นิ่งพร้อมกับพยักหน้า รับทราบสิ่งที่เราพูด (แต่ไม่เข้าใจ…ไม่ถาม) แล้วก็เดินจากไป ปัญหาของภาษาที่สละสลวยเหล่านั้น​ คือ ไม่ค่อยสะกิดใจ (กระตุ้นต่อม)​ ให้ลูกค้าซื้อได้…ผลก็คือขายไม่ได้ ดังนั้นหลักในการใช้ภาษาในการขายมีง่ายๆ อยู่ 3 อย่างคือ

ใช้ภาษาที่……เข้าใจง่าย เห็นภาพ และกระแทกใจ…

3. อ่านความต้องการของลูกค้าไม่ออก คือ

ไม่รู้ว่าอะไรคือความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า?
ไม่รู้ว่าลูกค้าคาดหวังอะไรจากเรา?
ไม่รู้ว่าปัจจัยในการตัดสินใจซื้อของลูกค้านั้นคืออะไร?
ไม่รู้แม้แต่ว่าการต่อราคาของลูกค้านั้น มีผลต่อการตัดสินใจซื้อหรือไม่? (หลายคน..รวมตัวเราด้วยที่ต่อราคาไป ได้ก็ได้ ไม่ได้ก็ไม่เป็นไร)

ในเมื่อไม่รู้ในสิ่งต่างๆ เหล่านี้คำถามคือ เราจะนำเสนอสินค้าให้ตรงกับใจลูกค้าได้อย่างไร? นี่คือสิ่งที่ทำให้เซลล์เข้าไม่ถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการ สิ่งหนึ่งที่จะฝึกเซลล์ให้เข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้คือ การฝึกตั้งคำถาม ด้วยการ ตั้งคำถามด้วยภาษาง่ายๆ เช่น

ลูกค้าอยากได้ของ/สินค้า “แบบไหน”​ ครับ?
ลูกค้าอยากได้ห้องแบบไหน ? (ขายบ้าน)
ลูกค้าอยากได้สเปค (spec) แบบไหน? (ขายคอมพิวเตอร์)
ลูกค้าอยากได้กระเป๋าแบบไหน? ครับ

หัวใจของประโยคข้างต้นคือ คำว่า “อยากได้แบบไหน” ซึ่งเป็นประโยคที่เปิดกว้างให้ลูกค้าพูดถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการ…ตำราทางวิชาการสอนว่า ให้เราหาความต้องการลูกค้า….แต่สิ่งที่แปลก…..แต่จริงคือ ตำราไม่เคยสอนเราใช้ภาษาพูดที่เข้าใจง่ายๆ เลย จริงมั๊ยครับ!!! ลองคิดดูครับว่า คุณเคยถามลูกค้า ประโยคนี้หรือไม่ “ลูกค้าครับ..ลูกค้าคาดหวังอะไรจากเราครับ?”

4.การตอบข้อซักถามของลูกค้าไม่ได้…โดยเฉพาะเรื่องจุดอ่อนหรือข้อจำกัดของสินค้า ซึ่งถือว่าเป็นหนึ่ง “ปัญหาหลัก” และ เป็น “ปัญหาหนัก” ที่จะกล่าวถึง..เหตุที่กล่าวว่าเป็นปัญหาหลักและหนัก เนื่องจากกว่าเป็นทักษะของการขายขั้นสูง และต้องอาศัยทักษะในการตอบเป็นอย่างมาก ว่าจะตอบอย่างไรให้ดูดี (ไม่แถ) ตอบอย่างไรให้ลูกค้ายอมรับ และที่สำคัญคือตอบอย่างไรให้ลูกค้าซื้อของเรา ทั้งๆ ที่เราก็มีข้อจำกัดรวมถึงจุดด้อย

การตอบคำถามเหล่านี้จึงแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของแต่ละคน บ้างก็ตอบได้ดี แต่ส่วนใหญ่ที่ได้มีโอกาสสัมผัสกับเซลล์มานั้น คำตอบที่ได้ฟังมาจะเป็นไปในลักษณะข้างๆ คูๆ (หรือที่เรียกว่าแถ..ก็ได้) หรือบ้างก็ตอบแล้วเอาลูกค้าไม่อยู่ คือทำให้ลูกค้าเกิดข้อสงสัยอื่นๆ ตามมา บ้างก็ตอบไม่ตรงประเด็นที่ลูกค้าถาม ผลก็คือตอบแล้วปัญหาของลูกค้าไม่จบ หลายๆต่อหลายครั้ง ลูกค้าก็เลือกที่จะเงียบแล้วก็เดินจากไป….

วิธีการตอบจุดอ่อนที่ดีคือ มัดเดียวต้องอยู่ อย่างมากไม่เกินสองหมัด… ดังนั้นการเตรียมตัวตอบคำถามเหล่านั้นก่อนที่ลูกค้าจะถามเราเป็นสิ่งที่ต้องทำ คือให้เราฝึกถาม-ตอบด้วยตัวเองว่าคำตอบนั้นดีพอหรือไม่ ตอบแล้วจะมีโอกาสให้ลูกค้าถามต่อหรือไม่? คิดว่าตอบแล้วพอใจ และลูกค้าไม่เกิดข้อสงสัยอื่นๆ ตามมาและสามารถจูงใจให้ลูกค้ายอมรับได้ แสดงว่าใช้ได้ครับ…

คงได้ประเด็นครบถ้วนแล้วนะครับ…ว่าปัญหาหลักๆ ที่ทำให้เซลล์นั้นขายยาก…ขายไม่ได้นั้นคืออะไร? ค่อยๆ แก้ทีละจุด..เดี๋ยวก็จะดีขึ้นครับ

ไพบูลย์ ล้วนวรวัฒน์
www.practical-training.com

Shares
Shares