Shares

เทคนิคการสร้างสายสัมพันธ์ (สำหรับลูกค้าที่ได้มีการติดต่อกันอย่างสม่ำเสมอ)

เพื่อให้ง่ายต่อการสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้า ผู้เขียนขอแบ่งลูกค้าออกเป็น 2 ประเภทหลักๆ คือ

1. ลูกค้าที่เราสามารถศึกษาหาข้อมูลได้ก่อน
2. ลูกค้าที่เราไม่สามารถศึกษาหาข้อมูลได้ก่อน (ไม่รู้จักกันมาก่อน) — ลูกค้าที่ซื้อขายครั้งเดียว (พบกันครั้งเดียว)

เทคนิคในการสร้างสายสัมพันธ์
(
สำหรับลูกค้าที่เราสามารถหาข้อมูลได้ก่อน)

1. การยิ้ม

การยิ้มด้วยความแจ่มใสเป็นเสน่ห์หนึ่งที่นักขายทุกท่านสร้างขึ้นมาได้ และนักขายสามารถใช้รอยยิ้มเพื่อสร้างสายสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าได้ คนเรามักชอบพูดกับคนที่ยิ้มแย้มแจ่มใส ชอบคุยกับคนที่มองโลกในแง่ดีและคนที่มีทัศนคติในการดำเนินชีวิตที่ดี เมื่อท่านพบลูกค้าขอให้ท่านส่งรอยยิ้มให้กับลูกค้า ยิ้มด้วยความดีใจและยิ้มด้วยความจริงใจ โดยปกติแล้วเมื่อเรายิ้มให้กับลูกค้า ลูกค้าก็มักจะยิ้มตอบ การยิ้มรับของลูกค้านั้นเป็นสิ่งที่บ่งบอกได้อย่างหนึ่งว่าลูกค้าก็พร้อมเปิดใจในการสนทนากับเรา

2. สนทนาในเรื่องที่ลูกค้าชอบ

โดยปกติแล้วคนเราชอบคุยในสิ่งที่ตนเองชอบหรือสิ่งที่ตนเองสนใจ เมื่อไรก็ตามที่เราได้พูดคุยในเรื่องเหล่านั้นเราก็จะรู้สึกสนุกเพลิดเพลิน การสนทนากับลูกค้าก็เช่นเดียวกัน เทคนิคในการสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างที่สองนี้คือ การพูดคุยกับลูกค้าในสิ่งที่ลูกค้าชอบ เมื่อท่านคุยกับลูกค้าในสิ่งที่ลูกค้าชอบ ลูกค้าจะรู้สึกว่าท่านคุยสนุกมาก และลูกค้าก็จะคุยกับท่านมากขึ้นนานขึ้น ในระหว่างที่ลูกค้าพูดคุยกับท่าน ท่านก็จะได้ข้อมูลต่างๆ ของลูกค้าซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะเป็นประโยชน์กับท่านในการติดต่อค้าขาย เช่น หากลูกค้าชอบกอล์ฟท่านก็คุยเรื่องกอล์ฟ หากลูกค้าชอบดนตรีท่านก็คุยเรื่องดนตรี หากลูกค้าชอบเรื่องการท่องเที่ยวท่านก็คุยเรื่องการท่องเที่ยว หากลูกค้าชอบทำบุญท่านก็ทำบุญร่วมกับลูกค้าเท่านั้นเองครับ แล้วลูกค้าก็จะเปิดใจยอมรับท่านและพร้อมที่จะสร้างสายสัมพันธ์กับท่าน

หากเราไม่ค่อยจะมีความรู้ในเรื่องที่ลูกค้าสนใจ เทคนิคเล็กๆ น้อยๆ ที่นักขายสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ก็คือ ใช้ วิธีการโยนคำถาม เป็นวิธีการถามให้ลูกค้าเล่าหรือพูดในเรื่องที่ลูกค้าสนใจ เราก็เพียงทำหน้าที่ด้วยการเป็นผู้ฟังที่ดี ในขณะฟังเราก็ส่งสัญญาณของการรับรู้เป็นระยะๆ เท่านั้นเองครับ

นักขายบางท่านอาจสงสัยว่า แล้วเราจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าคนที่เราติดต่อด้วยนั้นชอบอะไรไม่ชอบอะไร ง่ายนิดเดียวครับ!! ท่านก็เพียงหาข้อมูลเกี่ยวกับตัวลูกค้าก่อนที่จะไปพบลูกค้าครับ บุคคลที่ท่านสามารถสอบถามข้อมูลของลูกค้าได้ก็คือ เพื่อนร่วมงานของลูกค้า เลขานุการ ผู้ใต้บังคับบัญชา หรือแม้แต่คนใกล้ชิดของลูกค้าเป็นต้น

3. หาจุดเชื่อมโยงในการสนทนา

การหาจุดเชื่อมโยงในการสนทนาก็คือ การพูดคุยในเรื่องที่เราและลูกค้ามีความสนใจเหมือนๆ กัน เทคนิคนี้ก็คล้ายคลึงกับหัวข้อที่กล่าวมาข้างต้น แต่สิ่งที่ต่างกันคือประเด็นที่เราสนทนากับลูกค้านั้นเป็นเรื่องที่เราและลูกค้านั้นชอบเหมือนกัน สนใจเหมือนๆ กัน หรือเป็นสถานการณ์ที่เราและลูกค้ากำลังเผชิญอยู่เหมือนกัน ตัวอย่างเช่น

นายโชคชัย พนักงานขายระบบคอมพิวเตอร์ CRM พยายามนัดพบลูกค้าซึ่งเป็นผู้จัดการฝ่ายขายผ่านเลขานุการ การติดต่อพูดคุยทางโทรศัพท์ของนายโชคชัยกับเลขานุการ 2-3 ครั้งไม่สามารถทำให้นายโชคชัยนัดพบกับผู้จัดการฝ่ายขายได้ คำตอบที่นายโชคชัยได้รับจากเลขานุการคือ ผู้จัดการฝ่ายขายยุ่งมากและติดประชุมทั้งวันเลยคะ รบกวนให้คุณโชคชัยติดต่อเข้ามาภายหลัง จากความล้มเหลวหลายครั้งที่ไม่สามารถนัดพบ ผู้จัดการฝ่ายขายได้ ทำให้นายโชคชัยพยายามหาข้อมูลของเลขานุการก่อนที่จะทำการติดต่อ นายโชคชัยทราบว่าเลขานุการผู้นั้นกำลังศึกษาในระดับปริญญาโท ซึ่งนายโชคชัยก็กำลังศึกษาในระดับปริญญาโทอยู่ด้วย นายโชคชัยก็เลยพูดคุยเรื่องการศึกษาในระดับปริญญาโทกับเลขานุการสาว ปรากฏว่าการสนทนาพูดคุยของทั้งสองนั้นเป็นไปด้วยความราบรื่น ทั้งสองต่างแลกเปลี่ยนมุมมองซึ่งกันและกันเกี่ยวกับการศึกษาต่อในระดับปริญญาโทและได้ใช้เวลาคุยกันนานพอสมควร หลังจากการพูดคุยเรื่องการศึกษาในระดับปริญญาโทเสร็จ เลขานุการสาวก็สอบถามนายโชคชัยว่า วันเวลาที่นายโชคชัยต้องการเข้าพบกับผู้จัดการฝ่ายขายคือวันไหน ท้ายที่สุดนายโชคชัยก็ได้วันเวลาที่สามารถเข้าพบกับผู้จัดการฝ่ายขายได้ จากการพูดคุยกับเลขานุการในครั้งนั้น จะเห็นได้ว่าความสำเร็จในการนัดพบกับผู้จัดการฝ่ายขายนั้น เกิดจากการที่นายโชคชัยสร้างสายสัมพันธ์กับเลขานุการด้วยการหาจุดเชื่อมโยงในการสนทนาซึ่งกันและกัน

4. การชมลูกค้า

การชมนั้นเป็นอีกหนึ่งเทคนิคในการสร้างสายสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า หากจะกล่าวว่าการชมเป็นเรื่องง่าย มันก็ง่าย แต่หากจะกล่าวว่าการชมเป็นเรื่องยากมันก็ยาก เหตุที่ว่าง่ายก็เพราะว่าหากลูกค้ามีจุดเด่นหรือจุดที่ให้ชมมาก การหยิบยกจุดเด่นของลูกค้าขึ้นมาชมก็ไม่ใช่เรื่องที่ยากเย็นนัก แต่หากลูกค้าของท่านไม่ค่อยจะมีจุดเด่นมันก็จะสร้างความยากลำบากให้แก่ท่านในการชมลูกค้า และความยากจะยิ่งเพิ่มขึ้นหลายเท่าตัว หากลูกค้าของท่านมีบุคลิกบางอย่างที่ท่านไม่ชอบเป็นการส่วนตัวด้วย

การชมเป็นศิลปะที่ต้องฝึกฝน ไม่ว่าคู่สนทนาของท่านจะสวย หล่อ รวยหรือไม่ก็ตาม ท่านก็จะต้องหาจุดชมลูกค้าให้จงได้ จริงๆ แล้วแต่ละคนนั้นจะมีจุดดีจุดเด่นที่แตกต่างกันไป ขึ้นอยู่กับว่าเราจะหยิบยกมาชมอย่างไร เมื่อไรก็ตามที่ท่านพบลูกค้าเป็นครั้งแรกและท่านสามารถหาจุดชมได้และการชมของท่านสามารถสร้างรอยยิ้มให้กับลูกค้าได้ แสดงว่าท่านเริ่มมีทักษะในการชมแล้วครับ

การชมที่ดีนั้นท่านจะต้องชมด้วยความจริงใจ ชมให้เป็นธรรมชาติ ชมแล้วทำให้คู่สนทนาของท่านรู้สึกภาคภูมิใจแล้วพร้อมที่เปิดใจคุยและสนทนากับท่าน

การชมลูกค้านั้นนอกจากท่านจะชมตัวตนลูกค้า ท่านสามารถที่จะชมเรื่องอื่นๆ ได้ ตัวอย่างเช่น เรื่องความสะอาด ความเป็นระเบียบเรียบร้อยของสถานที่ทำงาน บรรยากาศของสถานที่ทำงาน การแต่งกายของพนักงาน สรุปคือท่านสามารถที่จะหยิบยกการชมได้เกือบทุกเรื่อง เพียงแต่ท่านต้องเป็นนักสังเกตครับ

ข้อแนะนำในการชม

        ชมด้วยความจริงใจ
        อย่าชมขัดแย้งกับความเป็นจริง
        อย่าชมโดยการใช้คำพูดสองแง่สามง่าม
        อย่าชมในเรื่องที่เป็นเรื่องส่วนตัวเกินไป

เทคนิคในการสร้างสายสัมพันธ์
(
สำหรับลูกค้าที่เราไม่สามารถศึกษาหาข้อมูลได้ก่อนหรือไม่รู้จักกันมาก่อน)

1. การทักทายที่ยิ้มแย้มแจ่มใส

การทักทายที่อบอุ่นและเป็นมิตรนั้นสามารถที่จะสร้างความประทับใจแรกพบกับลูกค้าได้อย่างไม่ยากเย็นนัก คำพูดที่สุภาพอ่อนโยน คำพูดที่เป็นมิตร คำพูดที่แสดงถึงความเอาใจใส่ และคำพูดที่แสดงให้เห็นถึงความพร้อมในการให้บริการเป็นสิ่งที่ลูกค้าสัมผัสได้ นอกจากคำพูดแล้ว กิริยาท่าทางและการแสดงออกอื่นๆ เช่น การส่งรอยยิ้ม ก็เป็นองค์ประกอบสำคัญที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเรานั้นพร้อมที่จะผูกมิตรและสร้างสายสัมพันธ์ การยิ้มเป็นหนึ่งในการแสดงออกทางสีหน้าซึ่งสามารถสร้างความรู้สึกที่ดีให้แก่ลูกค้าได้อย่างง่ายดาย นอกจากนั้นแล้ว สีหน้า แววตา ท่าทาง รวมถึงบุคลิกภาพของเรานั้นเป็นสิ่งที่เราสามารถใช้เพื่อสื่อสารกับลูกค้า และเป็นการสื่อสารที่สำคัญที่จะทำให้ลูกค้าทราบได้ว่าเรานั้นพร้อมที่จะให้บริการ

2. การแสดงความเอาใจใส่ต่อลูกค้า

นอกจากการทักทายที่ยิ้มแย้มแจ่มใสแล้ว การแสดงออกถึงความเอาใจใส่ต่อลูกค้าก็เป็นอีกวิธีหนึ่งในการสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้า การเอาใจใส่คือ ความพร้อมที่จะให้ข้อมูลหรือตอบข้อซักถามของลูกค้า อีกทั้งยังเป็นการให้ความช่วยเหลือเมื่อลูกค้าต้องการ แต่การเอาใจใส่ต่อลูกค้านั้นจะต้องอยู่ในจุดที่เหมาะสม เนื่องจากการแสดงออกถึงการเอาใจใส่ที่มากเกินไป จะทำให้ลูกค้ารู้สึกอึกอัด ไม่เป็นส่วนตัวและไม่กล้าที่จะพูดคุยกับเรา เพราะลูกค้าจะรู้สึกว่าเราพยายามที่จะเร่งรัดเพื่อปิดการขาย เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้ารู้สึกว่าเราพยายามเร่งรัด ลูกค้าก็จะต่อต้านและยากที่จะสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้า

3. การถาม การฟังและการแนะนำ

การถาม การฟังและการแนะนำเป็นอีกหนึ่งเทคนิคที่เราสามารถที่จะใช้ในการสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้า เมื่อเราทำการทักทายลูกค้าด้วยความกระตือรือร้นแล้วเราก็สามารถที่จะใช้ประโยคคำถามต่างๆ เพื่อเปิดใจลูกค้าได้เช่น

ไม่ทราบว่ามีอะไรจะให้ผม/ดิฉันช่วยเหลือหรือไม่ครับ/ค่ะ?
หาก (ลูกค้า) ต้องการข้อมูลหรือความช่วยเหลืออะไรสามารถสอบถามได้นะครับ/ค่ะ

การใช้ประโยคคำถามถือเป็นหนึ่งในทักษะที่สำคัญสำหรับนักขาย เพราะการถามจะทำให้นักขายทราบถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าและนักขายสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง เมื่อเราถามลูกค้าแล้วเราก็จะต้อง ตั้งใจฟัง ถึงสิ่งที่ลูกค้าสื่อสารกับเรา เพื่อ เราจะได้ทราบว่าอะไรคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ เมื่อเราทราบว่าความต้องการที่แท้จริงของลูกค้านั้นคืออะไร หน้าที่ของเราก็เพียงเสนอตัวให้การช่วยเหลือลูกค้าเท่านั้น การถาม การฟัง การให้คำแนะนำรวมถึงการนำเสนอที่ดีจะเป็นการเปิดใจลูกค้าได้เป็นอย่างดี ซึ่งจะนำไปสู่การสร้างความคุ้นเคยและสายสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

กล่าวโดยสรุป เทคนิคในการสร้างสายสัมพันธ์ทั้งลูกค้าที่เราสามารถศึกษารายละเอียดได้ก่อนและไม่สามารถที่จะศึกษารายละเอียดได้ก่อน เป็นสิ่งที่สามารถที่จะกระทำได้โดยการอาศัยวิธีการที่ได้กล่าวมาทั้งหมด เมื่อสายสัมพันธ์ระหว่างเราและลูกค้าถูกสร้างขึ้นนั้นแสดงว่าเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการติดต่อธุรกิจการค้าต่อไปในอนาคต

Shares
Shares