Shares

ใครหลายๆ คนคงจะคิดอยู่ในใจว่า “ชีสก้อนกับขนมปังแผ่นน้อย” ข้างต้นเกี่ยวข้องอย่างไรกับบทความนี้ ผู้อ่านบางท่านคงคิดว่าผู้เขียนเป็นนักชิมตัวยงหรือไม่ก็ชอบที่จะทานชีสกับขนมปังเป็นพิเศษ แต่แท้จริงแล้วไม่ใช่ครับ เพียงแต่ผมคิดว่าท่านผู้อ่านหลายๆ ท่านคงจะได้แง่คิดที่น่าสนใจ โดยเฉพาะท่านผู้อ่านที่ทำธุรกิจด้านการบริการครับ เรื่องราวมีอยู่ว่ามีลูกค้าขาประจำของร้านกาแฟแห่งหนึ่ง ไม่พอใจเป็นอย่างกับการให้บริการของพนังงานซึ่งเข้ามาใหม่ เราลองมาดูกันซิครับว่าเรื่องราวมันจะเป็นอย่างไร

ลูกค้า บอกว่าพนักงานใหม่ชื่อคุณหมู่ว่า “ของขนมปังทาเนยหนึ่งแผ่นให้เข้าตู้เวฟขนมปังก่อนแล้วจึงทาเนยทีหลัง” เมื่อคุณหมูรับออเดอร์เสร็จจึงรีบเข้าไปในครัวเพื่อทำขนมปังให้กับลูกค้า โดยเริ่มหยิบขนมปังและเนยออกมาจากตู้เย็น คุณหมูเริ่มทำขนมปังโดยการทาเนยบนขนมปังก่อนที่จะทำการเวฟ การทำดังกล่าวอาจจะขัดกับคำสั่งของลูกค้า แต่เนื่องจากพนังงานเป็นคนที่มีจิตใจแห่งการบริการจึงทาเนยบนขนมปังก่อนแล้วค่อยไปเวฟภายหลังเพราะต้องการให้เนยอ่อนตัวลงแล้วพนักงานจึงสามารถที่จะปราดเนยให้ทั่วขนมปังได้อย่างง่ายดาย (หากคุณหมูทำการเวฟขนมปังก่อนแล้วค่อยทาเนยตามที่ลูกค้าบอกจะทำให้เนยเป็นก้อนและกระจุกตัวอยู่นะจุดใดจุดหนึ่งซึ่งจะทำให้เนยกระจายตัวไม่ทั่วขนมปัง) หลังจากนั้นแล้วก็นำไปส่งให้แก่ลูกค้า คุณหมูจึงนำขนมปังทาเนยไปส่งด้วยความมั่นใจว่าลูกค้าต้องประทับใจแน่นอนเนื่องจากได้ทำการทาเนยให้เรียบและทั่วขนมปังโดยที่เนยไม่เป็นก้อนหรือกระจุยตัวอยู่จุดใดจุดหนึ่งบนขนมปัง

เมื่อลูกค้าได้รับขนมปังปรากฏว่าขนมปังทาเนยไม่ได้เป็นไปตามที่สั่ง เนื่องจากเนยบนขนมปังนั้นละลายไม่จำตัวเป็นก้อน ซึ่งลูกค้าก็รู้ได้ทันที่ว่าคุณหมูไม่ได้ทำตามคำสั่งของลูกค้า ทำให้ลูกค้าไม่พอใจเป็นอย่างยิ่งและปฏิเสธที่จะทานขนมปังชิ้นนั้นและสั่งให้คุณหมูกลับไปทำขนมปังทาเนยมาใหม่ตามที่ลูกค้าต้องการ

คุณเอกในฐานะที่เป็นผู้จัดการร้าน ทราบดีว่าลูกค้ารายนี้เป็นลูกค้าของขาประจำของร้านและไม่ต้องการที่จะสูญเสียลูกค้าไป คุณเอกจึงเข้ามาสอบถามพูดคุยกับลูกค้าเพื่อค้นหาสาเหตุที่แท้จริงว่าทำไมลูกค้าจึงไม่พอใจเป็นอย่างยิ่งและปฏิเสธการทานขนมปังชิ้นนั้น

หลังจากที่คุณเอกได้ทำการพูดคุยกับลูกค้าก็พบว่า ลูกค้าชอบทานขนมปังที่มีเนยเป็นก้อนๆ (เนยไม่ควรจะซึมและเรียบเท่ากันทั่วขนมปัง) เพราะเวลาที่ลูกค้ากัดและเคี้ยวเนื้อขนมปังแล้วพบเนยเป็นก้อนๆ นั้นลูกค้าจะรู้สึกตื่นเต้น มีความสุข และที่สำคัญคือจะทำให้ลูกค้าดีใจในขณะที่ทานพบเนยเป็นก้อน ตรงกันข้างหากทานขนมปังที่เนยนั้นเรียบและซึมเข้าไปบนเนื้อขนมปังแล้วก็จะทำให้ความอร่อยและความสุขในการทานนั้นหมดไป ท้ายสุดคุณเอกก็ถึงบางอ้อแล้วก็ทำการขอโทษลูกค้าเป็นการใหญ่ อีกทั้งยังกำชับกับพนักงานทุกคนถึงความต้องการของลูกค้ารายนี้ และกำชับให้พนักงานรับออเดอร์ลูกค้าด้วยความระมัดระวัง จะเห็นได้ว่าบางครั้งเจตนาที่ดีของการบริการของพนักงานก็อาจจะทำให้ลูกค้ารู้สึกผิดหวังและไม่พอใจเป็นอย่างยิ่ง เนื่องจากความต้องของลูกค้ากับความคิดของผู้ขายหรือผู้ให้บริการไม่เหมือนกัน เราในฐานะที่เป็นผู้ให้บริการเราจะต้องทำตามลูกค้าเพราะลูกค้าคือพระเจ้า(ผู้ที่ทำให้เรามีงาน มีรายได้) ดังนั้นสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับการให้บริการก็คือ การทำตามที่ลูกค้าต้องการแต่หากไม่มั่นใจในออเดอร์ที่ได้รับ พนักงานควรทำการทวนรายการกับลูกค้าอีกครั้ง เนื่องจากความต้องการของลูกค้าแต่ละรายนั้นแตกต่างกัน เท่านี้มันก็สามารถที่จะสร้างความประทับใจในการให้บริการกับลูกค้าได้เป็นอย่างดี

Shares
Shares